gestão
O varejo conhece
seu cliente?
* Por Marcelo Murin
Atualmente muito se fala
sobre a relevância da
“propriedade intelectual”,
e acredito que podemos
também fazer um paralelo
com sua importância para
o varejo na questão de co-
nhecer ou não seu cliente.
Sim, torna-se parte da
“propriedade intelectual”
do varejo todo o conhe-
cimento que ele possa ter ou adquirir de seus
clientes no que se refere a perfil socioeconô-
mico, demográfico, de consumo, interesses, e
tantos outros, uma vez que estas informações
podem e devem ser utilizadas para estabele-
cer um relacionamento contínuo e duradouro
com os mesmos.
Em um mercado com a concorrência cada dia
mais intensa, onde se compete entre catego-
rias diferentes, varejos diferenciados, lojas físi-
cas contra lojas virtuais, e na realidade todos
estão buscando sua participação nos bolsos
dos consumidores, diria que é de extrema
relevância conhecer seu cliente. E por que é
importante conhecê-lo?
O processo de vendas não se dá apenas no
momento da compra, isso já faz parte do
passado. Por isso, torna-se cada dia mais
importante trabalharmos fortemente com o
que conhecemos de pré-venda e pós-venda. E
para tanto, é fundamental conhecer seu clien-
te e ter uma boa base de informações sobre
o mesmo, dessa maneira poder estar sempre
em contato, oferecendo serviços diferencia-
dos e gerar fidelidade.
Por isso faço uma pergunta: atualmente é
possível perceber este trabalho diferenciado
no Brasil? Acredito que estamos caminhando
nesta direção, mas ainda bem distantes de
alcançarmos resultados positivos no trabalho
efetivo da pré-venda e do pós-venda, de uma
forma geral.
Pouquíssimas empresas de varejo realizam
ações promocionais, apenas para citar um
exemplo de atividade a ser realizada direcio-
nada a um determinado público de seu banco
de clientes que tenha interesses específicos,
ou até mesmo possa efetivar uma ação em
conjunto com um fornecedor para divulgar
uma marcar onde seus clientes sejam target.
Perdem-se grandes oportunidades na manu-
tenção do relacionamento. Quantos e quan-
tos clientes não migram de lojas de varejo
por não terem recebido a devida atenção, ou
simplesmente por desleixo no pós-venda?
Obviamente que a comunicação com o clien-
te deve ser sempre medida de acordo com o
perfil do público que se está falando, mas este
é um outro assunto. O importante aqui, e que
gostaria de deixar claro, é que todos sabem
e dizem que seus clientes são a “peça” mais
importante da engrenagem de seus negócios,
mas aí vem a pergunta: o varejo realmente
conhece seu cliente? E se conhece, o que está
fazendo para retê-lo?
Investir no conhecimento do seu consumidor
e em ações que garantam a perenidade do
mesmo junto de sua loja no varejo é garantir
a perpetuação de seu negócio. Pense nisso!
* Marcelo Murin é administrador de empresas
com especialização em marketing e sócio e
diretor da Sollo Direto ao Ponto
“Investir no
conhecimento
do seu
consumidor e
em ações que
garantam a
perenidade
do mesmo
junto de sua
loja no varejo
é garantir a
perpetuação de
seu negócio”
