Revista LOJAS Papelaria - Edição 336

10 LOJAS PAPELARIA - JUNHO 2024 Por Thiago Siqueira, diretor de Ven- das da NICE para o Cone Sul Atender o cliente de maneira rápida e eficiente é um desafio para várias empresas, especialmente quando falamos de perfis geracionais dife- rentes, com expectativas que variam de acordo com suas preferências, valores e experiências. A geração X, por exemplo, valoriza a qualidade e a durabilidade dos produtos. Em sua jornada de compra, prefere intera- ções pessoais, com respostas objeti- vas e claras, além de atendimento de qualidade. Os nascidos entre 1965 e 1980 podem ser influenciados por recomendações de amigos e familia- res, mas priorizam a conveniência e a praticidade quando desejam adquirir um produto ou serviço. Já os millenials, também conheci- dos como a geração Y (nascidos entre 1981 e 1996), fazem parte do perfil de pessoas que pesquisam online antes de comprar e estão atentas às avaliações e opiniões dos influenciadores. Sempre conectado digitalmente, esse público valoriza a transparência, autenticidade das marcas, rapidez nas respostas e ex- periências únicas. Também fazem parte dessa diversi- dade geracional os grupos mais re- centes conhecidos como Z e Alpha. O primeiro contempla os nascidos a partir de 1997, que já cresceram com as tecnologias disruptivas. São mais imediatistas e realizam compras de marcas que têm sinergia com seus propósitos pessoais. Nesse sentido, dão importância à transparência, sustentabilidade e à responsabilida- de social das marcas com as quais se relacionam. A geração atual é a Alpha, nome dado aos nascidos a Sua empresa está preparada para atender diferentes gerações? é necessário coletar as informa- ções e utilizá-las de maneira estra- tégica, transformando insights em oportunidades de negócios e de fidelização. Ao integrar os canais - redes sociais, e-mail, chat, URA e telefone -, as empresas podem oferecer experiências mais fluidas, que demonstram o conhecimento aprofundado da jornada do cliente. Potencializada pela IA, a perso- nalização em todos os canais ga- rante coerência na comunicação, eficiência e antecipação de futuras necessidades, além de estimular relacionamentos mais sólidos e duradouros. Para as empresas que desejam aprimorar o atendimento ao clien- te e atender às expectativas das diferentes gerações, compartilho algumas dicas: 1. Conheça as características, pre- ferências e comportamentos de compra de cada grupo para perso- nalizar o atendimento. 2. Ofereça múltiplos canais de co- municação para atender as prefe- rências de cada geração, seja via chat, redes sociais, e-mail e tele- fone. E o mais importante: integre todas as informações em uma única plataforma em nuvem omni- channel; 3. Capacite os colaboradores para que possam lidar com as particula- ridades de cada grupo geracional. 4. Responda rapidamente às so- licitações e dúvidas dos clientes. Todos querem ser tratados como únicos. partir de 2010 e às crianças que ainda irão nascer até 2025. Como nativo digital, o principal desafio desse grupo, caracterizado pela curiosidade e independência, é en- contrar o equilíbrio entre a hiperco- nectividade - ficam horas e horas na tela - e o contato real. Essas diferenças refletem não só a evolução das expectativas dos consumidores ao longo das ge- rações, como também destacam a importância de as empresas se adaptarem e entenderem as neces- sidades específicas de cada grupo. E como se preparar para atender públicos tão diversos? O primeiro passo é investir em soluções tecnológicas que per- mitam conhecer o cliente, suas principais demandas e expectati- vas. Com uma plataforma CX em nuvem omnichannel impulsiona- da por Inteligência Artificial (IA), as empresas conseguem aces- sar dados, em tempo real, para personalizar o atendimento com base no comportamento de com- pra de cada geração. ESTUDO Um estudo recente da Opinion Box revelou que 72% dos consumido- res esperam que as empresas os reconheçam como únicos, identi- ficando seus interesses, enquanto 73% têm preferência por marcas que oferecem experiências perso- nalizadas e positivas. De acordo com dados da Deloitte, 90% dos consumidores demonstram prefe- rência por campanhas de marke- ting hiperpersonalizadas. Para investir em um atendimento diferenciado, as marcas precisam conhecer bem o cliente. Para isso, 5. Utilize informações sobre os clientes para oferecer um atendi- mento personalizado, adaptado às preferências e histórico de com- pras. 6. Entenda as necessidades e solu- cione questões apresentadas pelo consumidor. O atendimento ao cliente e a reso- lução ágil de problemas, conside- rando as preferências de interação de cada geração, é a estratégia mais conveniente para maximizar a experiência do consumidor, atrair públicos diversos e ampliar a rele- vância das marcas em um mercado cada vez mais competitivo, hiper- conectado e que tem a personali- zação como uma de suas princi- pais tendências. Sobre a NICE A NICE (Nasdaq: NICE), ajuda orga- nizações de todos os tamanhos ao redor do mundo a criar experiências extraordinárias para o cliente enquan- to atendem às principais métricas de negócios. Com a plataforma de ex- periência do cliente nativa em nuvem nº 1 do mundo, CXone, a NICE é líder mundial em software CX de autoaten- dimento com tecnologia de IA e CX as- sistido por agente para Contact Center – e além. Mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 85 empresas da Fortune 100, fazem par- ceria com a NICE para transformar - e elevar - cada interação com o cliente.