Revista LOJAS Papelaria - Edição 261

ARTIGO * PorGustavoBoyde Qual é o futurodo atendimento ao cliente? Seráque emum futuropróximo vamos ser atendidos por robôs? Com as tecnologias avançando, as empresas estão cada vezmais pressionadas a reduzir os custos de suas operações. Vocêgostade um atendimento automatizadopelo telefone? Se sentebem atendido emum chat com respostas prontas? Lembre-se que tudo começoupessoalmente, quando você tinha algumproblema ia até um endereço e falava diretamente com alguém; depois vieram as cartas, o telefone, o e-mail e, mais adiante, o chat online. Assim os canais de atendimento semultiplicaram. Um estudoda Ovum, no anopassado, concluiuque 64%das pessoas já utilizampelomenos três canais dife- rentes para se comunicar com as empresas. Namaioria dosmodelos de atendimento atuais ainda há o envolvimentode umhumano respondendo a nossos questionamentos,mas já existem atendimentos automatizados, como totens ou chatbots. Estima-se que em um futuro próximo eles serão amaioria e vãomudar a for- ma como somos atendidos. Será o atendimento 100% automatizadopositivopara os clientes ou apenas para as empresas? As empresas precisampensar não apenas na reduçãode custos,mas tambémnamelhoria do atendimento em ummomento emque os produtos e serviços se tornam cada vezmais similares e, nesse contexto, o atendimento ao cliente se torna umdiferencial cada vezmais relevante. Pormais que a tecnologia avance, ela ainda estámuito longe de substi- tuir as capacidades de uma pessoa e os consumidores não estão nada satisfeitos em falar commáquinas. O equilíbrio certo entre novas tecnologias e profissionais qualificados tende a ser amelhor alternativa para reduzir os custos das empresas e aomesmo tempo encantar os clientes. Novas ferramentas digitais dão “poderes especiais” aos agen- tes de atendimento e os tornammais produtivos e eficientes. Por exemplo, já existem tecnologias que permitem acessar um computador oumesmo um smartphone de forma remota para auxiliar o cliente a resolver umproblema, facilitando, assim, todo oprocesso. O fatode que quase todos os consumidores brasileiros têmhoje um smartphone em suasmãos ampliamuito as possibilidades de novas formas de atendimento. Um estudopublicadopelo IBGE em abril de 2016 afirma que 80%dos brasileiros acessam a internet via smartphones, e é natural que eles prefiram ser atendidos pormeiode seus aparelhos. Omelhor de tudo é que para empresas isso criamilhares de novas possibilidades. Recentemente chegou aomercado uma ferramenta que utiliza a câmera do celular do cliente para fazer uma vistoria à distân- cia ou atémesmo auxiliar no suporte de qualquer coisa sem a necessidade de deslocar um técnico até o local. Com o auxílioda câmera do celular do cliente, os atendentes de suporte podem ver ao vivo oque está acontecendo à distân- cia e assimpodem resolver grande parte dos problemas na hora e, por consequência, aumentar a satisfaçãodos clientes.  Um smartphone temdiversos recursos que estãomudando a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Daqui a alguns anos, com a chegada da chamada “Internet das Coisas”, a revolução tende a acelerar aindamais! Os próprios produtos devemganhar voz e interagir diretamente com as empresas. Será o futurodo atendimento entre dois robôs? *Gustavo Boyde é o responsável pelomarketing da LogMeIn para América Latina, empresa americana de suporte remoto.