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PorMarcosMila
EDITORIAL
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Revista LOJAS
AnoXXIII,N.º260 -Março2017
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Emartigo recente,GustavoBoyde, responsável pelomarketingdaLogMeInpara
AméricaLatina, empresaamericanade suporte remoto, questiona se, emum futuro
próximo, vamos ser atendidospor robôs.Comas tecnologias avançando, as em-
presas estãocadavezmaispressionadas a reduziros custosde suasoperações. Ele
colocaemcheque também segostamosdeumatendimentoautomatizadopelo
telefonee senos sentimosbematendidos emumchat com respostasprontas.
Nosúltimos anos, os canaisdeatendimento semultiplicaram.UmestudodaOvum
noanopassado, citaBoyde, concluiuque64%daspessoas jáutilizampelomenos
três canaisdiferentespara secomunicar comas empresas.Namaioriadosmodelos
deatendimentoatuais aindaháoenvolvimentodeumhumano respondendoaos
questionamentos,mas jáexistematendimentos automatizados, como totensou
chatbots. Estima-sequeemum futuropróximoeles serãoamaioriaevãomudar a
formacomo somos atendidos. Boydepergunta seoatendimento100%automati-
zadoépositivoparaos clientesouapenasparaas empresas.
As empresasprecisampensarnãoapenasna reduçãodecustos,mas tambémna
melhoriadoatendimentoemummomentoemqueosprodutos e serviços se
tornamcadavezmais similares, avaliaBoyle, enessecontexto, oatendimentoao
cliente se tornaumdiferencial cadavezmais relevante, justificandoque, pormais
quea tecnologiaavance, elaaindaestámuito longede substituir as capacidadesde
umapessoaeos consumidoresnãoestãonada satisfeitos em falar commáquinas.
Oequilíbriocertoentrenovas tecnologias eprofissionaisqualificados tendea ser a
melhor alternativapara reduziros custosdas empresas eaomesmo tempoencan-
taros clientes, defendeoespecialista, alegandoquenovas ferramentasdigitaisdão
“poderes especiais”aos agentesdeatendimentoeos tornammaisprodutivos e
eficientes. Por exemplo, jáexistem tecnologiasquepermitemacessarumcompu-
tadoroumesmoum smartphonede forma remotaparaauxiliaroclientea resolver
umproblema, facilitando, assim, todooprocesso.
Boyde lembraqueo fatodequequase todosos consumidoresbrasileiros têmhoje
um smartphoneem suasmãos ampliamuitoaspossibilidadesdenovas formasde
atendimento.Umestudopublicadopelo IBGEemabril de2016afirmaque80%
dosbrasileiros acessama internet via smartphones, eénatural queelesprefiram ser
atendidospormeiode seus aparelhos.Omelhorde tudoéqueparaempresas isso
criamilharesdenovaspossibilidades.
Recentementechegouaomercadouma ferramentaqueutilizaacâmeradocelular
doclientepara fazerumavistoriaàdistânciaouatémesmoauxiliarno suportede
qualquer coisa semanecessidadededeslocarum técnicoatéo local.Comoauxílio
dacâmeradocelulardocliente, explicaoespecialista, os atendentesde suporte
podemver aovivooqueestáacontecendoàdistânciae, assim, podem resolver
grandepartedosproblemasnahorae, por consequência, aumentar a satisfação
dos clientes.
“Um smartphone temdiversos recursosqueestãomudandoa formacomoas
empresas interagemcomos seus clientes.Daqui aalguns anos, comachegadada
chamada“InternetdasCoisas”, a revolução tendeaacelerar aindamais!Ospró-
priosprodutosdevemganhar voze interagirdiretamentecomas empresas. Seráo
futurodoatendimentoentredois robôs?”, perguntaBoyde.
Talvez sim. Rumoao futuro!
O futurodo
atendimento ao
cliente
